Ваш звонок очень важен для нас…

Наверняка почти все встречались при звонках в офисы, банки, и тому подобные B2C организации с работой IVR (Interactive Voice Response) систем. Которые сначала произносят фразы типа «Вас приветствует компания %имярек%. Ваш звонок очень важен для нас! Нажмите 1 для соединения с отделом…».

В ряде компаний практика все большего роста различных сервисов по самообслуживанию далеко не всегда позитивна. Пример: частичный отказ банка ХоумКредит от полномасштабного использования IVR (cм ссылка на банки.ру).  Попробуем разобраться. Введение любой системы самообслуживания должно отвечать как минимум следующим параметрам:

  1. Жесткая регламентация процесса и четкое понимание этого процесса со стороны пользователя системы. Как следствие простота и понятность. Человек должен  понять из кратких инструкций, как с помощью сервиса самообслуживания получить желаемое. Если это не удается сделать — придется оставить в цепочке оператора, отвечающего на звонки. Ну, либо потерять клиентов, которые не смогут воспользоваться сервисом самообслуживания.
  2. Высокий уровень доступности и предоставление клиенту повышенного контроля над процессом. Клиент всегда заинтересован в незамедлительном получении нужной информации, информационных событий, рассылок sms и прочего, которые позволяют лучше контролировать процесс. Например портал самообслуживания по заказу такси делает рассылки sms по каждому изменению статуса заказа, это однозначно добавляет ценность услуги для клиента по сравнению с голосовым оператором, который может быть занят, забудет позвонить или сработает любой другой человеческий фактор. «Машины ненадежны, но люди еще ненадежнее»  — этот закон Мерфи держит на подсознанке почти каждый человек. Если средство самообслуживания не приводит к увеличению доступности сервиса в целом — им никто не будет пользоваться и эффективность будет страдать. Для B2C компаний  тут еще важна и массовость. Корпоративные клиенты более лояльны к различным техническим и прочим ограничениям.
  3. Проще самому сделать, чем объяснять. Суммарные затраты времени клиента (объяснения от клиента что делать + собственно сами действия сотрудника компании) больше по времени, чем действия самого клиента по самостоятельному решению своей проблемы. Достаточно сложно анализируемый фактор, но в качестве примера можно продемонстрировать звонок секретарю, где нужно представится, поздороваться, назвать отдел, понять что тебя корректно поняли, дождаться переведения звонка,…. Либо просто набрать в внутренний номер абонента. Второе действие в разы быстрее и позволяет исключить человека из процесса (и связанные с ним ограничения). Это прямой путь не только к улучшению сервиса в целом, но и к сокращению затрат.
This entry was posted in Работа с клиентами and tagged , . Bookmark the permalink.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


*