SLA в логистике или как оценить качество доставки до потребителя

Один из базовых вопросов, который достаточно традиционно выпускается из виду — оценка качества доставки продукции любым видом транспорта до своего потребителя. В сфере IT качество предоставления услуг может быть достаточно жестко регламентировано, например доступность сервера описывается 99,98%, что означает, что именно этот процент от общего времени он нормально работает и доступен для операций.

Подобных критериев на транспорте может быть несколько — своевременность доставки, сохранность, соответствие документов и отсутствие ошибок в них. Иногда также участвуют достаточно абстрактные критерии, например такие, как качество взаимодействия водителя со складской и офисной службой заказчика, а также его ориентация во внутренних процессах заказчика по приемке или отгрузке товара. Широко известны случаи неправильной парковки автомобилей на территории заказчика, порча его имущества и тд. В случае оборудования автомобиля навигацией и дополнительными датчиками также дополнительным критерием  может быть выполнение правил дорожного движения, включающее безопасные для автомобиля (и груза) скоростные режимы и отсутствие сильных ускорений, которые косвенно свидетельствуют об аварийноопасной езде.

Морской и железнодорожный транспорт мало управляется с точки зрения похожих рисков, поэтому в основном схемы оценки применимы к автотранспорту. При стандартной схеме приемки\передаче груза при автоперевозке фиксируются только факт передачи груза и его комплектность. Типовые формы накладных обычно не содержат полей с фиксацией времени передачи груза конечному получателю, но при необходимости такие поля могут быть добавлены. В этом случае также нужно ввести условие в договор с экспедиционной компанией о скидке с тарифа при отсутствии отметки грузополучателя о времени и дате операции. Водитель сам проследит за такой отметкой перед убытием с места выгрузки.

С другими критериями несколько сложнее — как понять, насколько корректно вел себя водитель на площадке получателя. Здесь может быть два сценария — обзвон контактных лиц получателя. Либо чеклисты, которые подписываются представителями получателя и также являются строгой формой отчетности при актировании работ перевозчика\экспедитора.

Итак, в конце процесса все интересующие нас показатели собраны и можно рассчитать индекс  качества перевозки. Опять же, самый простой способ — привести все ответы к состоянию «да\нет» и назначить веса. Самые большие веса будут за сохранность и своевременность, остальные меньше. В этом случае при отсутствии вопросов к перевозчику за перевозку будет назначена единица, которая будет улучшать среднее значение. При проблемах, более низкое значение «уведет» общий показатель в сторону ухудшения.

Но данный способ не очень совершенен, так как веса отдельных элементов унифицированы и не всегда могут учесть различные нюансы у того или иного грузополучателя. В этом случае могут помочь виртуальные штрафы, которые начисляются в зависимости от нарушений в ходе перевозки. Размер этих штрафов и критерий применения может довольно сильно варьироваться. Для ответственных перевозок любой выход за пределы допустимого диапазона резко увеличивает штраф (например  в случае задержки доставки в магазин сетевого клиента с «окном» по приему транспорта). Для менее ответственных — штраф за отклонения может быть менее высок.В зависимости от количества несоответствий в ходе перевозки виртуальные штрафы могут быть просуммированы и исключены из целевого показателя по перевозке.  Данный способ учета с виртуальными штрафами позволяет более гибко подходить к оценке перевозчиков.

При подведении итогов работы с перевозчиком за период времени  данные виртуальные штрафы могут быть легко отконвертированы в реальные, либо наоборот в премии при сохранении качества на приемлемом уровне.

В конечном итоге показатель качества может быть задекларирован конечному заказчику услуг или грузополучателю в качестве гарантированного.

Система учета качества перевозок также должна быть увязана в систему глобального управления качеством на предприятии (TQM — Total quality management).

В целом, это вопрос постановки бизнес-процедур и процессов, но внедрение подобных мер предполагает следующие изменения:

  1. Пересмотр договорной и тарифной схемы работы с перевозчиками;
  2. Изменение печатных форм и отчетного документооборота при перевозках;
  3. Изменение функций некоторых сотрудников, связанных с фиксацией событий и обработкой дополнительных данных;
  4. Пересмотр системы мотивации транспортных и складских подразделений компании для фокуса на обеспечение качества.

Информационная система предприятия в этом процессе крайне желательна и должна обеспечивать:

  1. Расчет планового времени прибытия и убытия;
  2. Фиксация событий в ходе перевозки (в случае наличия спутникового мониторинга — фиксация маршрута и показаний датчиков);
  3. Введение результатов мониторинга качества перевозок (чеклисты, порталы, данные обзвона получателей после перевозки);
  4. Расчет KPI перевозки с учетом принятой схемы, расширенную аналитику по перевозчикам ;
  5. Учет полученных KPI во взаиморасчетах с перевозчиком\экспедитором.

Основные программные продукты, предлагаемые для этих целей — класса TMS (Transportation management system). Наиболее известные из них — Oracle transportation management и SAP Transportation management. Оба продукта могут быть настроены на вышеуказанные процедуры и содержат аналитику для принятия решений и управления скидками и наценками при расчете тарифа. А также другим функционалом для эффективного управления перевозками.

 

This entry was posted in Разное. Bookmark the permalink.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


*